ANALISTA DE QUALIDADE - SANTANA DE PARNAÍBA, SP

Gestão de Qualidade e melhoria continua: Gerenciar e acompanhar o plano de ação (PDCA), realizando revisões semanais com as áreas responsáveis, garantindo atualização contínua, evolução das ações e cumprimento dos prazos.

• Conduzir análises de causa raiz (RCA) com foco na redução de incidentes e requisições recorrentes.
• Propor e acompanhar ações corretivas e preventivas, assegurando ganho de eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente.
• Realizar auditorias qualitativas e quantitativas das requisições, avaliando:
• Qualidade no preenchimento dos chamados (clareza, objetividade e completude)
• Aderência aos modelos e padrões definidos pel o cliente
• Coerência dos tempos de tramitação
• Aplicação correta de status e regras de pendência
• Consolidar resultados e desvios identificados, propondo e acompanhando planos de correção.

Relatórios e Indicadores

• Elaborar e apresentar mensalmente o relatório de indicadores, com base nos resultados do mês anterior, garantindo a precisão das informações e o atendimento às necessidades do cliente.
• Realizar manutenção contínua dos indicadores (inclusão, exclusão e ajustes), conforme evolução do contrato ou demanda.
• Produzir relatórios gerenciais, operacionais e executivos (pontuais ou recorrentes), conforme demanda.

Gestão do Conhecimento

• Garantir a atualização contínua da base de conhecimento, incluindo processos, fluxos e documentações operacionais.
• Criar e padronizar novos documentos sempre que identificada necessidade ou ausência de material.
• Apoiar a disseminação do conhecimento junto às equipes operacionais.

Governança e Conformidade

• Assegurar aderência aos processos definidos, políticas e boas práticas de qualidade.
• Atuar como agente de governança, garantindo padronização, rastreabilidade e transparência das informações.

Requisitos e qualificações

Desejável

• Experiência comprovada em funções de Qualidade, Governança ou Melhoria Contínua em operações de TI (Service Desk, Field Services, NOC, etc.).
• Vivência com análise de indicadores, auditorias operacionais e gestão de planos de ação (PDCA).
• Experiência em ambientes de médio/grande porte com alto volume de chamados.
• Atuação prévia em relacionamento com clientes corporativos, preferencialmente em modelo de outsourcing.

Conhecimentos Técnicos

• Metodologias de qualidade e melhoria contínua (PDCA, RCA – Análise de Causa Raiz).
• Framework ITIL (incidentes, requisições, problemas, mudanças).
• Ferramentas ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou similares).
• Excel (análise de dados, tabelas dinâmicas).
• Ferramentas de BI (Power BI ou similares) para criação de dashboards e automações.
• Definição e gestão de indicadores (KPIs, SLA, métricas operacionais).
• Documentação de processos e gestão de base de conhecimento.

Superior Completo em TI, Qualidade, ADM ou áreas correlatas.