ANALISTA DE QUALIDADE DE SERVICOS (INFORMÁTICA) - SANTANA DE PARNAÍBA/SP

Missão do cargo: criar, revisar e manter a governança documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida pelo cliente.

Atividades transversais

• Criar, revisar procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte.

• Apoiar a Supervisão na atualização das matrizes de escalonamento.

• Desenvolver e manter a Matriz RACI de cada processo.

• Documentar SLO e garantir alinhamento entre processo, contrato e indicador.

• Controlar a Lista Mestra de documentos (versão, vigência, responsável, revisão).

• Conduzir treinamentos de processos e ferramentas para as equipes.

Processos sob responsabilidade documental

• Gestão de serviços (ITIL): Incidente, Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações em SLO

• Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up

• Conhecimento: Gestão do Conhecimento, Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria

• Atendimento: Macrofluxo de atendimento do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager

• Comunicação: Processos de Comunicação Interna

• Gestão de ativos: entrada de equipamento no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e inventário

• Mobilidade: gestão mobile (hardware e software)

• Capacitação: treinamento das ferramentas

Ciclo de auditoria da qualidade

Monitoria e desempenho

Relacionamento com o cliente

SGI e sustentabilidade

Obrigatórios

• Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.

• Experiência em qualidade, processos ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI.

• Certificação ITIL 4 Foundation diferencial.

• Mapeamento de processos (BPMN), Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5W2H, Ishikawa) e PDCA.

• Pacote Office avançado (Excel e PowerPoint).