Coordenador de Planejamento (Call Center)

Principais Responsabilidades

Coordenar e elaborar projeções de volume de contatos (chamadas, chats, e-mails) a curto, médio e longo prazo via séries históricas e dados de mercado, dimensionando o quadro ideal de Atendimento (PAs) para garantir o SLA contratado.

Orientar a criação de escalas de trabalho e folgas (13x6, 6x1, etc.) otimizadas para máxima aderência e cobertura de horários de pico.

Liderar a monitoria diária de filas, Nível de Serviço (SL), TMO e Absenteísmo, promovendo ajustes imediatos no dimensionamento de staff.

Gerar reportes de desempenho (Ocupação, Ociosidade, Shrinkage) e apresentar análises acionáveis para a Diretoria e Operações.

Identificar gargalos em processos operacionais, visando eficiência financeira e ganho de produtividade.

Formação

Ensino Superior completo

Sólida experiência em Planejamento/WFM em Contact Centers de médio ou grande porte, com vivência na liderança de equipes de Forecasting, Capacity e RTM.

Domínio em plataformas de mercado (Genesys, Aspect, Nice WFM, etc.).

Excel/Google Sheets avançado (VBA, tabelas dinâmicas e fórmulas complexas); experiência em SQL e ferramentas de BI (Power BI, Tableau).

Domínio absoluto de métricas operacionais (SL, TMO, AHT, Ocupação, Absenteísmo, Shrinkage, Erlang C).

Visão analítica refinada e capacidade de traduzir dados complexos em decisões operacionais.

Comunicação assertiva para negociar headcount e metas com as áreas Operacional e Financeira.

Resiliência e tomada de decisão ágil em momentos de alto volume ou falhas sistêmicas.