Coordenador(a) de Atendimento - CX

🚀 Principais responsabilidades

• Coordenar equipes de atendimento, promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais.
• Desenvolver e implementar estratégias para aumentar a satisfação, retenção e fidelização de clientes B2B.
• Acompanhar indicadores de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento, à logística e à experiência do cliente, propondo melhorias e ações corretivas.
• Participar do planejamento estratégico da área, atuando em parceria com a gerência e a diretoria.
• Conduzir reuniões com clientes e stakeholders internos e externos, fortalecendo relacionamentos e garantindo alinhamento entre as áreas.
• Gerenciar crises e ocorrências críticas, atuando na identificação de causas e na busca por soluções ágeis e eficientes.
• Promover a integração entre Customer Experience, Operações, Comercial, Logística e TI, garantindo a fluidez dos processos.
• Liderar projetos de inovação e transformação digital voltados à melhoria da jornada do cliente.
• Garantir o cumprimento dos SLAs contratuais, normas internas e requisitos legais, incluindo LGPD e compliance.
• Elaborar e apresentar relatórios estratégicos, identificando tendências, necessidades dos clientes e oportunidades de melhoria.

🎓 Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Logística, Engenharia, Gestão de Negócios ou áreas correlatas.
• Experiência mínima de 6 anos com atendimento a clientes corporativos (B2B).
• Experiência de pelo menos 2 anos em cargos de liderança, como Supervisão ou Coordenação.
• Vivência estratégica em gestão de Customer Experience (CX), com foco em resultados, satisfação e excelência na jornada do cliente.

💻 Conhecimentos desejáveis

• Excel avançado e ferramentas de análise de dados, como Power BI e Tableau.
• Metodologias de melhoria contínua, como Lean, Six Sigma e PDCA.
• Mapeamento da jornada do cliente (Customer Journey Mapping) e Voz do Cliente (Voice of Customer – VoC).
• Ferramentas de gestão de atendimento, como CRM, sistemas de chamados (ticket) e plataformas omnichannel.

⭐ Competências e habilidades

• Liderança estratégica e gestão de equipes multidisciplinares.
• Visão sistêmica e forte orientação ao cliente.
• Tomada de decisão baseada em dados e indicadores.
• Comunicação assertiva, empatia e escuta ativa.
• Capacidade de articulação com diferentes níveis hierárquicos.
• Gestão de mudanças e incentivo à inovação contínua.
• Habilidade para resolução de conflitos, com foco em resultados.