Coordenador de Qualidade Sênior

Missão do cargo

Coordenar a área de Qualidade, garantindo a excelência dos processos de atendimento, a evolução dos indicadores operacionais e a melhoria contínua das operações, por meio de uma gestão estratégica, analítica e orientada a resultados.

Principais responsabilidades

• Gerenciar a equipe de Qualidade, acompanhando desempenho, produtividade e desenvolvimento profissional.
• Desenvolver estratégias para elevar os indicadores de qualidade e performance das operações.
• Acompanhar indicadores como NPS, CSAT, FCR, aderência aos procedimentos e notas de monitoria.
• Identificar oportunidades de melhoria, estruturar planos de ação e acompanhar sua efetividade.
• Garantir a padronização dos processos de monitoria, avaliação e calibração.
• Atuar em parceria com as lideranças de Operações e Treinamento para desenvolvimento das equipes.
• Conduzir reuniões de resultados e apresentar indicadores à gestão e aos clientes contratantes.
• Desenvolver projetos de melhoria contínua, eficiência operacional e experiência do cliente.
• Garantir a conformidade dos atendimentos com os procedimentos internos, SLAs e exigências contratuais.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Gestão da Qualidade, Engenharia de Produção ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em gestão da Qualidade no segmento de Call Center/Contact Center.
• Experiência com gestão de equipes e desenvolvimento de lideranças.
• Conhecimento em indicadores de qualidade e performance operacional.
• Domínio de Excel e desejável conhecimento em Power BI.
• Conhecimento em ferramentas de gestão da qualidade e melhoria contínua, como PDCA e análise de causa raiz.

Competências comportamentais

• Visão estratégica e analítica.
• Liderança e desenvolvimento de pessoas.
• Comunicação e relacionamento interpessoal.
• Capacidade de negociação e influência.
• Tomada de decisão orientada por dados.
• Proatividade e foco em resultados.